課程介紹
ITIL 4是AXELOS（ITIL版權所有方）組織全球范圍內的頂級專家，歷時兩年多開發(fā)出來的。它將指導廣大客戶面對數(shù)字化時代IT服務管理所帶來的挑戰(zhàn)，并提供一個靈活、協(xié)調和集成的系統(tǒng)，以有效地治理和管理IT驅動（IT-enabled）的服務。
課程目標
掌握ITIL 4的前置知識，掌握服務管理的關鍵概念，理解服務管理的四個維度，理解ITIL服務價值系統(tǒng)，掌握核心的管理實踐，了解一般的管理實踐
通過PeopleCert ITIL 4 Foundation認證考試，獲得ITIL 4 Foundation認證證書（可選）
學員基礎
本課程為基礎理論和實踐介紹課程，適合如下情況的學員：
從事IT運維、技術支持和售后服務的人員
從事IT管理、服務管理的有關人員
從事信息安全、信息系統(tǒng)審計的有關人員
與IT服務管理有關的其他人員（包括業(yè)務人員）
對ITIL課程有興趣的人員
具備一定的IT背景知識，最好有一年以上的IT從業(yè)經(jīng)驗（開發(fā)、測試、運維均可）
課程大綱
| 課程章節(jié) | 課程內容 |
| 第一天?ITIL 4的基礎知識 | |
| 第一章?ITIL 4的前置知識 | 1、?ITIL的發(fā)展歷史
2、?ITIL V2核心內容介紹 3、?ITIL V3/2011核心內容介紹 4、?Agile（敏捷）簡介 5、?DevOps（開發(fā)運維一體化）簡介 6、?SIAM（服務集成與管理）簡介 7、?本章小結 |
| 第二章?服務管理的關鍵概念 | 1、?價值和價值共創(chuàng)
2、?組織、服務提供商、服務消費者和其它利益相關方 3、?產品和服務 4、?服務關系 5、?價值：成果、成本和風險 6、?本章小結 |
| 第三章?服務管理的四個維度 | 1、?組織和人員
2、?信息和技術 3、?合作伙伴和供應商 4、?價值流和流程 5、?外部因素 6、?本章小結 |
| 第四章?ITIL服務價值系統(tǒng)（SVS） | 1、?服務價值系統(tǒng)概述
2、?機會、需求和價值 3、?ITIL指導原則 4、?治理 5、?服務價值鏈 6、?持續(xù)改進 7、?實踐 8、?本章小結 |
| 第二天?ITIL 4的管理實踐指南 | |
| 第五章?ITIL管理實踐之普通管理實踐 | 1、?架構管理
2、?持續(xù)改進 3、?信息安全管理 4、?知識管理 5、?度量和報告 6、?組織變更管理 7、?組合管理 8、?項目管理 9、?關系管理 10、?風險管理 11、?服務財務管理 12、?戰(zhàn)略管理 13、?供應商管理 14、?勞動力和人才管理 15、?本章小結 |
| 第六章?ITIL管理實踐之服務管理實踐 | 1、?可用性管理
2、?業(yè)務分析 3、?容量和績效管理 4、?變更控制 5、?故障管理 6、?IT資產管理 7、?監(jiān)控和事件管理 8、?問題管理 9、?發(fā)布管理 10、?服務目錄管理 11、?服務配置管理 12、?服務連續(xù)性管理 13、?服務設計 14、?服務臺 15、?服務級別管理 16、?服務請求管理 17、?服務驗證和測試 18、?本章小結 |
| 第七章?ITIL管理實踐之技術管理實踐 | 1、?部署管理
2、?基礎架構和平臺管理 3、?軟件開發(fā)和管理 4、?本章小結 |
證書樣本
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